護理提升服務質量的建議范文

護理提升服務質量的建議篇1

【關鍵詞】 護理滿意度反饋問題；解決對策

患者滿意度調查是醫院管理工作的一項重要內容， 合理設計調查內容、科學分析調查結果， 找出工作薄弱環節、制定可行改良措施， 是提高護理工作質量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業集團醫院內科住院患者近一年跟蹤行調查， 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策[1]。

1 資料與方法

①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調查進行的資料匯總分析。本次調查對象為2013年1～12月的內科住院患者。②調查內容是醫院根據患者需求及醫院發展需要， 自行設計的涉及醫院介紹、服務質量、病房生活環境、改進建議等8個方面的問題。③調查表在患者出院時發放， 結賬時由患者（或家屬）交結算處。護理部每月收集一次。

2 評分標準

① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調查表復印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結果

① 2013年內科出院2345人， 發放滿意度調查表1923份， 占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環境及方便程度不滿意、住院費用清單不準確、病房內應安裝電視或電腦網絡。

4 分析

①部分護理人員沒有養成為患者優質服務的意識， 習慣于完成常規護理工作， 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉變和提高， 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質、固有觀念、人員結構等種種原因， 還不能完全適應這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足， 護士工作量大， 直接導致護理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進而影響到護理效果。④受傳統護理觀念影響， 一些護士沒有向患者提供知情權的意識， 對護理措施缺乏必要的解釋， 導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調、陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對策

①樹立優質服務觀念， 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手， 加強病房環境建設， 嚴格按照標準要求合理配備護理人員， 做到人員結構合理、床位與護理人員之比合理， 為實現優質護理目標創造必要條件。②重視“軟件”建設， 通過崗前、崗中等各階段的培訓， 提高護理人員的服務意識、業務水平等綜合素質。將規范服務、優質服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中， 促進護理人員牢固樹立優質服務觀念， 以良好的服務質量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳、貫徹和落實?！蹲o士條例》從護士的執業資格、權利義務、醫療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規定， 是維護護士合法權益、規范護理行為、促進護患關系和諧發展、保障醫療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護理人員全面了解自己的責、權、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規章制度及監督、約束機制， 以制度促進護理質量提高[2]， 以制度約束違規行為， 真正使《條例》發揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養護理人員獨立、規范工作的能力， 成為其他護理人員學的目標、趕的方向。⑤充分發揮護理患者滿意度調查的作用?；颊邼M意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標， 能夠反映護理工作的不足， 管理者針對滿意度調查中發現的服務不到位的易發點及多發點， 設定警戒線， 加大監管力度， 不斷促進護理質量的改進和提高。

綜上所述， 通過對護理滿意度的調查、分析， 找出護理質量的薄弱環節， 并采取解決對策， 對提高護理工作滿意度至關重要。

參考文獻

[1] 游麗嬌， 施如月.開展優質護理對住院患者滿意度的影響.中國衛生保健， 2012（12）：12-14.

護理提升服務質量的建議篇2

【關鍵詞】 品管圈；醫院；優質服務質量；持續改進；應用效果

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01

品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質管理活動的小組，該小組是有相關區域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔任，輔導員是上級主觀部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動是其主要職責[1]。QCC可調動醫院醫護人員的創造思維，提高醫院服務質量。

1 實行品管圈的必要性

隨著經濟的發展與社會的進步，醫學模式在不斷轉變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫療質量已經成為衛生部門的重要考核指標，建立和諧的醫患關系是醫院各項工作的主線，提升醫療服務質量是醫院管理工作中的永恒話題，但醫院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫院中建立品管圈，提高其護理服務質量。

2 QCC應用方法分析

2.1 QCC組成 由5-6人自發組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導員是上級主管部門主任，檢查并監督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質量改善機制，使其成為一種習慣、文化，成為必要的團隊工作。

2.2 QCC學習方案 圈長負責培訓圈員，可利用晨間交班會、科務會，讓圈員熟悉活動方案、工作標準、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關的書籍，鼓勵圈員自發閱讀，并對其內容進行系統講解。為了讓圈員進一步掌握品質管理的相關知識，培訓時可采用輔導與演練相結合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規劃制定、設定目標等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發現問題，在實施過程中定期檢查，若發現問題，及時分析問題，明確規范流程，找到出現問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規范工作流程，提高護理質量，月末，對患者進行滿意度調查，其內容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術、病室環境、護理人員服務態度。

3 品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果

3.1 實施QCC可提升醫院的護理服務質量 ①在醫院中開展QCC活動，可調動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責任泛，提高他們的服務意識以及利用自己所學知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環境，其提出的方案一般具有較強的可執行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關系提供條件。③通過參與管理知識培訓，能夠讓護理人員學會管理方法，學會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫院的護理文化水平。

3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執行率、正確率、差錯率來表示，能夠將改善前后的進步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數據-改善后數據）/改善前數據]×100%，目標達成率=[（改善后數據-改善前數據）/（目標設定值-改善前數據）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協調溝通能力、責任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫院護理人員在質量改善方法、工作態度、團隊精神等方面也很大程度的提升。

3.3 實施QCC可提升醫院患者的護理滿意度 在醫院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務態度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發揮圈員的主觀能動性，其護理技術能夠得到顯著提高，其較高的服務質量與嫻熟的服務技術能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫院護理工作的滿意度。

4 小 結

品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫院中開展品管圈活動，可有效提高其優質服務質量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續改進的過程當中。在不同的護理環節進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續改進護理質量的目的，護理質量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫患關系，降低醫療糾紛發生的概率。

參考文獻

[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.

[2] 梁銘會，劉庭芳，董四平.品管圈在醫療質量持續改進中的應用研究[J].中國醫院管理，2012，02（23）：37-39.

[3] 高元芝.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的效果評價[J].中國現代醫學雜志，2012，18（20）：100-102.

護理提升服務質量的建議篇3

關鍵詞：服務質量；反饋渠道；滿意度；醫院

1引言

患者滿意度是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，患者的滿意度是在醫院分級管理中最重要質量指標之一[1]。為了有效的提高醫院服務質量， 2011年11月我院開發研制醫院客戶關系管理系統（ECRM），成立醫院客戶服務中心，全面實現醫院服務信息化管理。在服務信息分類反饋工作中，出現反饋信息滯后督辦不得力，鑒于這種現象于2011年我院實施四級服務質量信息反饋渠道，規范信息及時傳遞的途徑。

2方法

2.1客戶服務中心工作的特點和內容 我院開發研制醫院客戶關系管理系統為患者開展院前、院中、院后醫療服務，全面實現醫院服務信息化管理?？蛻舴罩行墓ぷ魅藛T負責收集患者滿意度信息和患者需求信息，主要通過電話隨訪、第三方評價滿意度、觸摸屏意見收集平臺、院長熱線、網絡留言、服務跟蹤調查等形式收集。全方位聽取患者和家屬提出來的意見和建議。收集的范圍包括醫護人員服務態度、醫院服務流程、醫療護理服務質量、就醫服務環境、醫療費用負擔等，并將調查結果綜合分析逐級傳遞。

2.2實施各個工作環節服務質量信息反饋渠道 由客戶服務中心全面負責醫院服務質量管理，建立暢通有效地反饋渠道。將反饋信息分類整理后，通過客戶關系管理系統傳遞至院領導和相關職能部門、各臨床科室。①向患者或家屬反饋。對于投訴醫務人員的服務質量的事件或急辦事件，在接到患者提出的投訴事件后，客戶服務中專職管理人員會同相關職能部門、臨床科室負責人進行調查，將調查和處理結果及時與患者或家屬反饋，直到患者滿意為止。②向職能部門反饋?？蛻舴罩行膶Ｂ毠芾砣藛T每月10號前將收集到的患者服務質量的信息進行分類，以電子表格形式傳遞給相關職能部門（醫務部、護理部、門診部、總務部、財務部）。限定事件發生科室在20號前對事件進行調查，并將調查結果逐項簽署整改和處理意見以電子表格上傳客戶服務中心。③向臨床科室反饋?？蛻舴罩行囊浴斗召|量信息反饋函》形式 ，將滿意度調查結果、收集的意見和建議、及各部門簽署的意見，反饋給各科室。④向院長反饋。每月底對于投訴、服務問題的難點熱點，由客戶服務中心將各類信息分類后向分管院長反饋匯報，然后分管院長確定需要整改項目，以《院長審閱單》形式上報一把手院長簽署，印發給各部門責令限期整改。對簽署的意見相關部門制定改進計劃，確定實施時間，客戶服務中心進行追蹤監督到位。實行服務質量反饋的統一管理。每季度在中層干部會議上進行整改項目完成情況通報。

3成效

3.1滿足了患者需求 重視服務意見的反饋，從患者需求入手，明確服務改進的項目。如患者對醫務人員的醫療診療服務水平、護理服務質量、就醫環境設施等提出需進一步提高的建議。將結果及時向患者、臨床科室、職能部門、院領導反饋，使各方得知患者的需求，相互溝通，增進了解和信任，各項工作更好的銜接，不斷改進工作。使患者得到及時、規范、高效、周到的醫療服務，從而提高醫療服務質量，滿足了患者的需求。

3.2規范了醫院服務管理 我院高度重視服務建設，把醫院服務建設納入規范化、制度化建設，抓住服務質量管理的重點，尋找服務意見反饋渠道的新途徑。通過實施四級反饋渠道把服務管理工作做實做細做精，服務質量得到持續改進，保證我院服務管理工作順利開展，使我院在社會上的認可度和美譽度不斷提升。

3.3提高了患者滿意度 實施醫院服務質量信息反饋渠道后，從患者需求出發，對患者不滿意的問題進行分析，明確原因，及時向相關部門和人員反饋，制定整改計劃，積極實施服務改進項目172項?；颊邼M意度得到了較大幅度的提高，患者滿意度從92.12%上升到98.97%。從患者需求出發是服務質量改進提升了醫院整體服務水平。提高了患者滿意度[2]。

4體會

實施四級醫院服務質量信息反饋渠道后，滿足了患者需求，規范了醫院服務管理，從服務細節、整改項目著手實施多項舉措改進服務質量，提高了患者滿意度。

參考文獻：

[1]姚瑤，張梅霞，李妙，等.卡諾模型在醫院服務質量持續改進[J].中國醫院管理雜志，2008，11（24）：746-748.

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[4]Morgenthaler NG， Go AS， Hylek EM， Phillips KA， et al. Prevalence of diagnosed atrial fibrillation in adults： national implications for rhythm management and stroke prevention： the AnTicoagulation and Risk Factors in Atrial Fibrillation （ATRIA） Study [J]. JAMA，2001，285：2370-2375.

護理提升服務質量的建議篇4

1．1對象

本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義?；卦L內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。

2結果

2．1回訪情況

2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

2012年“三級甲等醫院”復審中患者滿意度是評價一個醫院服務質量的重要指標之一?；颊邼M意度是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準［2］。在醫院以“醫療為中心”向“患者為中心”“以人為本”的理念轉變下，如何切實的踐行讓患者滿意，如何知曉患者是否滿意、如何更好地與患者保持持久的聯系，這是國內所有醫療單位所面臨的嚴峻考驗。為此，國內諸多大型的醫療機構逐步引進“后醫療管理”的概念。后醫療管理是指患者離開醫院以后進入醫院之前整個時段的管理。在整個管理過程中利用高科技軟件對患者所提出的任何不滿事件進行登記統計分析，同時可以間接地了解當前醫療機構的整體服務狀況，從而有的放矢地進行整改，而后將整改內容或調查結果反饋給相關患者，形成一個良性循環狀況，通過反饋信息的登記、上報、下傳以及再反饋等手段提高醫療機構的整體服務質量并獲得較高的患者滿意度。通過對建立后醫療中心的2年內獲得的資料統計顯示，2011年患者的不滿事件總數明顯低于2010年，總體上患者所提出的不滿事件絕大多數與服務態度有關，這一統計結果與其他作者研究結果一致［3］。本次統計結果顯示，2011年各項不滿意事件與2010年相比均有所下降;同時在2010年回訪過程中有2068人次的患者拒絕回訪，在一定程度上講拒絕回訪的患者對醫療機構及相關管理人員存在一定的戒備心理。通過1年的努力，具有戒備心理的患者逐步減少，失訪人次由2010年的4．77%下降至2011年的3．21%，差異有統計學意義(P＜0．01)?？偟臐M意度也有明顯提升，說明后醫療管理中心的建立與實施在提升醫療機構服務質量、提升患者滿意度、杜絕或減少不良事件等方面有著積極的正面作用。同時還可及時發現醫療質量、醫療安全隱患的薄弱環節，通過及時整改切實解決醫療服務管理中的突出矛盾和問題。顧客滿意度是一項重要的質量指標［4］，從以上回訪所反饋的問題得出，患者不僅在對醫院治療期間，身體疾病治療有需求，對在治療時的隱私、安全保護及人格尊重、知情權等精神層面有了更高的需求，因此，對醫院的醫療護理質量也有了更高的要求。在醫療服務實踐中，要定期開展對各類人員進行分層次培訓，重點是改變服務觀念，提高服務意識。主要內容為服務理念、流程、言行規范、儀表，醫護人員的情商教育及醫患溝通技巧等，通過多種形式的培訓學習，改變了全院干部職工的服務觀念，提高了主動服務意識，為患者提供了一個優質的醫療服務環境。在業務素質方面，狠抓醫療護理基礎與內涵建設，注重對醫務人員的業務素質培訓，進一步強化臨床醫務人員尤其是年輕醫務人員的“三基”“三嚴”的訓練，從而提高了患者的滿意度。醫學不能解決醫療上的疑難雜癥，而服務優劣是提高患者滿意度的關鍵。進行出院患者定期回訪，是加強醫患溝通，延伸醫療服務行之有效的工作。也是改進醫院管理和醫療服務的有效途徑。通過定期回訪，可隨時了解患者的不滿事件，通過實時處理并對不滿事件改進可有效提升醫院服務質量，提高患者滿意度。

護理提升服務質量的建議篇5

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.338

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理服務質量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，去適應市場的需求［1］。

現以患者為中心，夯實基礎護理，提升專業價值，提供滿意服務，轉變觀念，改變服務模式，提高護理技術水平，落實責任制護理，調整崗位職責，細化工作流程，保障護理安全，健全“創優”監督及護士績效考評機制，提高護理管理水平。建立激勵機制，樹立服務標兵，調動護理人員積極性。結果提升了護士的整體素質，提高了護理服務質量，提高了科室的社會效益及患者滿意度，彰顯了護理管理水平。體會如下。

轉變觀念，改變服務模式，提高患者滿意度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［2］。首先，組織全體護理人員認真學習“創優”相關規范，《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《?！酚门R床護理技術服務規范》，從群體形象入手，護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。并推出了行之有效便民措施，優化服務流程，確?；颊呷肟朴腥私?，檢查有人陪，困難有人幫，疑問有人答。

從被動服務到主動服務，從主動服務到滿意服務，做到接待患者有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，巡視病房有咨詢聲。愛心、細心、耐心、責任心、溫馨在試點病房得到體現，創造人性化服務品牌。落實了“五到位”即關心患者到位、了解病情變化到位、護理措施到位、基礎護理到位、溝通指導到位。

以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，護士經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。保持病房環境安靜、整潔、安全、有序。

護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。每季度進行患者滿意度調查，了解患者對護理工作的反映，每個月舉辦病友公休會，征求患者對護理服務的意見和建議，加強護患溝通，提高患者服藥和執行康復計劃的依從性，增進了護患感情，并根據反饋意見采取可持續改進的措施，不斷提高患者的滿意度。

提升護理技術水平，崗位練兵，健康教育顯成效

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。通過加強三基理論知識及技能的培訓和考核，以老帶新，傳授操作經驗，以及護士們勤學苦練，提高了專業知識和操作技能。

再者我科以老年患者為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。每一個患者，建立有健康教育宣教單，按要求完成健康教育內容。利用病區特殊的庭院式環境，根據不同季節、疾病發生規律等，在病區內制作內容豐富的宣傳板報，定期更新內容，豐富健康教育內涵。

落實責任制護理，調整崗位職責，細化工作流程，保障護理安全

護士長依據護理工作量和患者病情安排責任護士，使病房實際床位數與護士數的比例≥1:0.4。每名責任護士平均負責患者數量原則不超過8個。責任護士為患者提供責任制整體護理服務，履行基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作職責，兼顧臨床需要和護士意愿，改革了排班模式，實行APN排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務。

實施責任制整體護理，責任護士熟悉自己分管患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養狀況、身體自理能力等情況，根據分級護理制度要求，滿足不同護理級別患者的護理和治療要求，并能夠及時與醫師溝通。臨床護理服務充分體現了內科?？铺厣?，豐富了服務內涵，將基礎護理與?？谱o理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每個月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。參加全院“創優活動支持系統協調聯系會議”，加強與各部門和臨床科室的溝通與協調工作，后勤保障，下收下送，提高了“創優”工作效率。

健全“創優”監督及護士績效考評機制，提高護理管理水平

成立了“創優”活動管理小組，加強了質量監控，負責按“示范工程”活動的要求組織、實施，并定期檢查整改，啟用規范的優質護理服務示范病房臺帳記錄本，內容包括“文件學習、科內外溝通、大科護士長檢查、改進護理服務措施、護士征求患者意見、在工作中遇到的疑難問題等等”。囊括了活動開展的所有內容，建立護士長基礎護理質量檢查記錄本，落實護士長每天檢查3次基礎護理情況。使用基礎護理計劃表和基礎護理記錄本，方便檢查反饋，能及時發現基礎護理項目是否所有患者都落實，是否有遺漏，按計劃完成基礎護理工作。向領導小組匯報活動開展情況，接受上級督導、患者評價和社會監督，定期上報了活動報表，確?；顒尤〉妙A期成效。

建立健全績效考核制度，以工作能力、工作量、工作質量、崗位風險、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評考核，打破大鍋飯局面，體現多勞多得，高風險，高報酬。另一方面也充分體現高年資護士價值，體現工作能力強工作出色的護士的價值，通過績效考核，提高了護理服務水平。

建立激勵機制，樹立服務標兵，調動護理人員積極性

加強了活動引導及信息交流，組織護理骨干外出參觀學習，吸取先進經驗，探索具有本科特色的“創優”服務措施和工作模式，不斷創新思路，服務患者。

及時進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，評選表彰“優質護理服務標兵”、服務“創優”活動先進小組，建立優質護理服務持續改進的長效機制。充分發揮“優質護理服務標兵”的示范作用，為年輕護士起到表率和榜樣的作用，增加職業的自豪感和價值感，而年輕護士有了學習目標和動力，調動了護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

討 論

開展優質護理服務病房后，護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給了護士，把護士還給了患者，病房變得安全、整潔、舒適，一級護理和危重患者的生活護理到位，增進了護患溝通，從而促進了護患和諧，患者滿意度提高，通過加強三基理論知識及技能的培訓和考核，建立健全績效考核制度，成立“創優”活動管理小組，加強了質量監控等，使得護理人員的技術水平和護理質量得到了提高，彰顯了護理管理水平。也提高了科室的社會效益，但與經濟發達地區比，起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理服務質量快速提升。

參考文獻

1 桂慧華,駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用.護理學雜志,2007,7(22):62-63.

護理提升服務質量的建議篇6

【關鍵詞】電話回訪;出院患者;健康教育

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01

1臨床資料

我科于2008年5月至今，對出院患者進行電話回訪服務，取得了良好的效果，現介紹如下：

1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內中醫糖尿病?？瞥鲈夯颊?26例進行電話回訪服務，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。

1.2方法

1.2.1全員培訓:轉變觀念,提升服務理念，提供健康服務,滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導服務。強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。全員學習有關回訪工作內容、回訪注意事項、電話禮儀、相關?？谱o理知識及康復指導，并模擬電話回訪。

1.2.2設置電話回訪登記本:內容包括姓名、聯系電話、出院日期、健康指導內容、對醫療護理質量意見反饋、簽名、時間等。

1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內，對隨訪內容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。

1.2.4確定電話回訪工作內容:首先對患者進行問候，護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫療護理服務的評價、意見和建議，并做相應的健康指導，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內容。指導病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預約病人來院復診時間；最后將回訪情況做好詳細記錄。

1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。

1.2.6科室護士長不定期現場指導、護理部不定期抽查。

2體會

2.1拓展了護理業務范圍 通過電話回訪的實施，我們的護理范圍從院內擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉為了主動，打破了以往病人找醫生的局面，主動尋找問題、發現問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。

2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫院的服務對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復期，同時也增加了病人對醫院的信任，提升了滿意度。

2.3提高了護士的責任心和業務水平 在回訪過程中，護士不僅要有高度責任心和良好的職業道德，同時必須具有系統的醫學理論知識和扎實的業務水平，同時，需具備綜合心理學、社會學等知識，高質量的解決病人的實際問題，正確提供保健護理信息。

2.4提升了醫院形象 對病人而言，醫生是重要的，護士是親近的，醫生以技術神話著醫院，病人以情感暖化著醫院。隨著電話回訪式健康指導的開展，提高了護士的責任心和業務水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫院的信任，也提高了病人對醫院的滿意度，提升了醫院在病人心目中的形象。

3討論

電話回訪式健康教育是一種經濟、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復過程中，對于提高病人生活質量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫學模式轉變而出現的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現健康保護意識有關，而且還與宣教護士的素質有著直接關系。隨著時間的推移，護士提高了應變能力和交流溝通的技巧，也發現了工作上的不足之處，對改進自己的工作方法大有益處。

參考文獻

[1]唐金風，楊曉梅.出院電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的應用［J］.中國實用護理雜志，2008，24(11)：4445

[2]伍春蘭，馬翠蘭，巫向英.利用電話回訪延伸健康教育［J］.現代護理，2004，10(7)：669

護理提升服務質量的建議篇7

【關鍵詞】護理服務；優質

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，衛生部辦公廳印發了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，我院積極響應，在院領導的支持、督導下，深入貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨開展優質護理服務示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。

1轉變服務理念

轉變護士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會使護士原本不高的社會地位更低的觀念，及時進行動員教育，組織學習優質護理服務的文件。使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數。定期召開病員座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時整改。如液體呼叫現象，我們加強對輸液病人的巡視，主動加液、換液、觀察用藥不良反應，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動服務為主動服務，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。

2改善服務態度

良好的服務態度及是提高護理質量的關鍵。首先，從整體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區服務綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關懷，經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據病情給予相關的健康指導，加強了護患溝通，提高了病人的滿意度 。

3提升技術水平

精湛的護理技能和扎實的?？谱o理知識，是我們為患者解除病痛的前提。為此，每周二組織理論學習一次，每月護理查房兩次，每季度對護理技能進行培訓和考核，不斷提高護士技術水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。我院護理人員中級職稱人數占全體護士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經驗豐富，理論知識扎實，工作中病情觀察準確全面，基礎護理合格率100%，尤其是一級護理和危重病人的生活護理，執行醫囑及時準確，操作熟練到位。

4提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。 進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

5存在問題

護理量增多，護理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務質量升級，報酬沒有相應提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉變服務觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發揮以及阻礙工作的進一步開展。

我院開展優質護理服務病房后病房變得整齊衛生，護理人員服務理念得到提升，服務態度熱情，病人滿意度由開展活動前的94.5%提高到97.8%。護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與二級、三級醫院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設施相對落后，只能在現有條件的基礎上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結經驗，力爭護理質量快速提升。

參考文獻

［1］桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用［J］.護理學雜志.2007,7(22)：62-63.

護理提升服務質量的建議篇8

一、積極完成醫院各項指令性任務

1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫院的中心工作，較好的完成醫院布置的各項任務。

2、在“醫院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風貌好，健康教育、基礎護理落實到位，護理質控有特色，真正體現了護理質量的持續改進，得到了市衛生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛生工作會議上分管護理工作的院領導曾宏偉書記代表護理部作了典型發言。

3、在迎接省“創衛”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛生清掃，并順利通過衛生檢查。

4、對全院護理人員進行了優化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據人員年齡、資質進行宏觀調控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫科的搬遷工作，創建了神經內外科，成立神內外監護病房。

6、配合醫院防凍救災及抗震救災工作，成立了醫療隊，組織護理人員為災區人民獻愛心活動，自愿獻血者數名。

7、醫院進行了崗前培訓及三基考試考試。

8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫保工作。

9、按醫院領導的安排，5。12護士節為每一位在職護士發放一份紀念品并表達了對全院護理人員的關心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內涵建設，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業的發展，醫院領導找護士長交流思想動態，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛生局主辦的專家講座，通過學習、怎么樣進一步認識到了創建醫院是提高醫院核心競爭力的關鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復，提高專業技術水平的目的。

5。按市衛生局新的要求規范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學記錄等的書寫。

6。層層簽定責任狀，護士長與本科護士簽定責任狀，護士長對醫院負責，每位護士對科室負責，以增加責任感。

三、落實護理人才培養計劃，提高護理人員整體素質

1、按規劃對各級護理人員進行了三基培訓，每季度組織理論考試和技術操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權利和義務，做到知法懂法。并由護理部發出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調動了護理人員的積極性。

4、為慶?！?。12”國際護士節，護理部舉辦了“藍球”挑戰賽，有15名醫護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學考試及函授學習，提高學歷層次，創建學習型護理團隊。業務講課每月一次，內容為基礎理論知識、院內感染知識、護患溝通技巧和?？浦R，理論聯系實際，學以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉狀態，護理人員緊缺，護理工作任務繁重，同志們經常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調遣，這一只高素質的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務，保證了護理安全。

四、改善服務流程，提高服務質量

1、實行了“首問負責制”，規范接待新入院病人服務流程，推行服務過程中的規范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認真做好術前訪視為手術醫生及家屬提供力所能及的服務，對出院病人10天內主動詢問病人的康復情況并記錄訪問內容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務質量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫院組織的服務質量調查病人滿意率98%。提名表揚服務態度最好的護士達100人次。

五、完善各項護理規章制度及操作流程，全面加強護理質量監控與管理，杜絕護理差錯事故發生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質量，每月組織召開了護理質量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規章制度及操作流程。:

2、發揮院內質控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執行情況，上半年護理事故發生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準確、客觀及連續。護理文書即法律文書，是判定醫療糾紛的客觀依據，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態度，同時加強監督檢查力度，要求科內質控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質量檢查，發現問題及時糾正，每月進行護理文書質量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續監控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。

4、規范病房管理，建立以人為本的住院環境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態。病房每日定時通風，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責任制，按分級護理標準護理病人，落實健康教育，加強基礎護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發癥發生。

5、按醫院內感染管理標準，院感小組兼職監控護士能認真履行自身職責，使院感監控指標達到質量標準。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎護理不到位，新入院病人衛生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務意識不強。

4、學習風氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術不夠。

5、護理文書書寫有漏項、漏記、內容缺乏連續性、內涵質量不高等缺陷。

6、健康教育不夠深入，缺乏動態連續性，病人對疾病知識掌握不夠。